多走一步
我曾经去过广西桂林的一家酒店，那家酒店对我表示了欢迎。在我进去住的时候，我发现桌上留了一封信，里面写着欢迎我入住，而且还写了另外一件事情：我第二天早上吃早饭的地方在哪里，我的桌子已经订好了，桌子的号码就写在上面了。我在中国住过一两百家酒店，但连早餐桌的桌号都写上的，就只有这一家。至今我对这家酒店还有印象。
这是服务上的“深耕”方式，每天让自己进步一点点，为顾客多想一点，服务就能往前多走一步。
有一家汽车修理厂规定，客户的汽车在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很远的山路上，修理厂的人通常要开两辆汽车过去，一辆工作人员自己用，另一辆是让客户开。等车修好之后再马上到客户家中去换。无独有偶，一家洗衣机经销商的经营之道也是这样，客户的洗衣机坏了，看样子一时修不好，经销商来时开着他的小货车，上面装着洗衣机(多数时候是新的)，他会对客户说，您的洗衣机看样子一时修不好，我们要带回去修，这台洗衣机您先用着。这叫做多走一步，但这也不是人人都能想到的。
很多酒店的房间里都有个“请勿打扰”按钮。房门外面的灯一亮，就表示“请勿打扰”。但我想到一件事情，客人没有睡觉，或在房间里等朋友时，一般不会打开“请勿打扰”的灯。如果进了洗手间，刚刚坐上抽水马桶，此时有人敲门，客人怎么办?一般酒店没有考虑到这一点。
我在大连时，发现有一家酒店居然做到了。这家酒店抽水马桶的旁边有个按钮，上面写着“请稍候”。所以客人如厕时听到敲门声，就可以按那个按钮，房门外面的灯就亮了，上面显示“请稍候”，来访者就能知道客人大概正在洗手间了。
我们不要小看这个小小的按钮，我在中国住过这么多的酒店，只看到这一家酒店有这个按钮。
如果公司在出现问题以前，就先告诉客户可能出现什么问题，客户会有什么样的想法呢?然而，大部分的公司都不是这样。他们多半是等到客户发现问题，打电话过来后，才在电话里一直道歉。早知今日，为什么当初不多走一步呢?很多公司对于产品的延误交货没有反应，等到客人来催了才说对不起，还会讲一大堆莫名其妙的理由，这样的公司有几个客户能对他们满意呢?
再如，客人离开酒店时，有哪个酒店经理会对客人说一声：“先生，这个酒店您住得还习惯吗?这两天还舒服吗?睡得还好吧?真希望下次再看到您。”试想，若真有这样的服务，能没有回头客吗?比别人多走一步，需要自己多动脑筋、多思考，为客户提供更完善的服务。